SERVQUAL و مدل شكافهاي كيفيت خدمات
در فن كيفيت خدمات مقدماتي چند شكاف وجود دارد كه عبارتند از:
شكاف 1 – تفاوت بين ادراكات مديريت از آنچه مشتريان انتظار دارند و انتظارات واقعي مشتريان.
شكاف 2 – تفاوت بين ادراكات مديريت و مشخصات كيفيت خدمات (استانداردهاي كيفيت خدمات)
شكاف3 – تفاوت بين مشخصات كيفيت خدمت و ارائه خدمت واقعي؛ آيا استانداردها به طور مداوم رعايت شده‌اند؟
شكاف 4 – تفاوت بين ارائه خدمت و آنچه كه در خارج از سازمان موردنظر است؛ آيا به تعهدات به صورت مداوم عمل شده است؟
شكاف 5 – تفاوت بين آنچه كه مشتريان از يك خدمت انتظار دارند و آنچه را كه عملا دريافت مي كنند.